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Curso Interno de Empresa Peoplecert Certifications Quiz on Examen ITIL4 Foundation A, created by Maddox Doza on 02/10/2020.

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Examen ITIL4 Foundation A

Examen ITIL4 Foundation A

Question 1 of 40

1

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

Select one of the following:

  • Control de cambios

  • Gestión de liberaciones

  • . Gestión de activos de TI

  • Gestión del despliegue

Explanation

Question 2 of 40

1

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

Select one of the following:

  • Control de cambios

  • Mesa de servicios

  • Gestión de incidentes

  • Gestión de niveles de servicio

Explanation

Question 3 of 40

1

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

Select one of the following:

  • . Gestión de niveles de servicio

  • Mesa de servicios

  • Mejora continua

  • Gestión de problemas

Explanation

Question 4 of 40

1

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

Select one of the following:

  • Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

  • Gestionar cambios de emergencia

  • . Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

  • Gestionar cambios estándar

Explanation

Question 5 of 40

1

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?

Select one of the following:

  • . Procesos y flujos de valor

  • Socios y proveedores

  • Información y tecnología

  • Organizaciones y personas

Explanation

Question 6 of 40

1

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

Select one of the following:

  • Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

  • Determina la prioridad asignada al incidente

  • Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.

  • Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Explanation

Question 7 of 40

1

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener.

Select one of the following:

  • la garantía

  • los resultados

  • . la utilidad

  • las salidas

Explanation

Question 8 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

Select one of the following:

  • Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.

  • Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.

  • Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.

  • Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

Explanation

Question 9 of 40

1

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?

Select one of the following:

  • . Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

  • Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores
    conocidos.

  • Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios.

  • Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos

Explanation

Question 10 of 40

1

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

Select one of the following:

  • . El proveedor o su representante autorizado

  • El patrocinador o su representante autorizado

  • El cliente o su representante autorizado

  • El usuario o su representante autorizado

Explanation

Question 11 of 40

1

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

Select one of the following:

  • Gestión de incidentes

  • Control de cambios

  • Mesa de servicios

  • Gestión de solicitudes de servicio

Explanation

Question 12 of 40

1

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios?

Select one of the following:

  • Progresar iterativamente con retroalimentación

  • Pensar y trabajar holísticamente

  • Enfocarse en el valor

  • Mantenerlo sencillo y práctico

Explanation

Question 13 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de
servicio?

Select one of the following:

  • Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio.

  • Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio

  • Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo

  • Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí

Explanation

Question 14 of 40

1

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

Select one of the following:

  • Gestión de niveles de servicio

  • Control de cambios

  • Gestión de problemas

  • Mejora continua

Explanation

Question 15 of 40

1

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización.

Select one of the following:

  • almacenar

  • proporcionar

  • auditar

  • proteger

Explanation

Question 16 of 40

1

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

Select one of the following:

  • Enfocarse en el valor

  • Comenzar donde esté

  • Mantenerlo sencillo y práctico

  • Progresar iterativamente con retroalimentación

Explanation

Question 17 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

Select one of the following:

  • Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes

  • Procedimientos formalizados para registrar incidentes

  • Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

  • El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados

Explanation

Question 18 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

Select one of the following:

  • Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia.

  • Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas.

  • Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.

  • Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

Explanation

Question 19 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

Select one of the following:

  • Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios.

  • Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

  • Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios.

  • Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

Explanation

Question 20 of 40

1

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse?

Select one of the following:

  • Control de cambios

  • Gestión de solicitudes de servicio

  • Gestión de liberaciones

  • Gestión del despliegue

Explanation

Question 21 of 40

1

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la
organización?

Select one of the following:

  • Mejorar

  • Planear

  • Entrega y asistencia

  • Obtener/construir

Explanation

Question 22 of 40

1

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es
CORRECTA?

Select one of the following:

  • Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

  • Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio.

  • Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.

  • Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

Explanation

Question 23 of 40

1

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

Select one of the following:

  • Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan
    adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones

  • Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios

  • Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega

  • Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera

Explanation

Question 24 of 40

1

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?

Select one of the following:

  • El precio del servicio y el costo de creación del servicio

  • Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio

  • . El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio

  • . El costo del software y el costo del hardware

Explanation

Question 25 of 40

1

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

Select one of the following:

  • Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes

  • Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada

  • Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

  • Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

Explanation

Question 26 of 40

1

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

Select one of the following:

  • Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique

  • Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique

  • . Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible

  • . Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique

Explanation

Question 27 of 40

1

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?

Select one of the following:

  • Los siete principios guía

  • Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

  • La cadena de valor del servicio

  • El sistema de valor del servicio

Explanation

Question 28 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

Select one of the following:

  • Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización.

  • Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto.

  • Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

  • Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

Explanation

Question 29 of 40

1

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables
que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?

Select one of the following:

  • Enfocarse en el valor

  • Comenzar donde esté

  • Progresar iterativamente con retroalimentación

  • Colaborar y promover la visibilidad

Explanation

Question 30 of 40

1

¿Qué es un cambio estándar?

Select one of the following:

  • Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa.

  • Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.

  • Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.

  • Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua

Explanation

Question 31 of 40

1

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un
problema que no se puede resolver de manera rentable?

Select one of the following:

  • Se envía una solicitud de cambio a control de cambios

  • La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible

  • El problema permanece en estado de error conocido.

  • Se elimina el registro del problema.

Explanation

Question 32 of 40

1

¿Cuál es la definición de un cambio?

Select one of the following:

  • Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

  • . Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios

  • . Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse

  • Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción

Explanation

Question 33 of 40

1

¿Cuál es la definición de un evento?

Select one of the following:

  • Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración

  • Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI

  • La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas

  • Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI

Explanation

Question 34 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?

Select one of the following:

  • Entregables tangibles o intangibles

  • . Funcionalidad de un producto o servicio

  • Resultado que busca una parte interesada

  • Configuración de los recursos de una organización

Explanation

Question 35 of 40

1

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y
tecnología?

Select one of the following:

  • Seguridad y conformidad

  • . Sistemas de comunicación y bases de conocimiento

  • Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario

  • Roles y responsabilidades

Explanation

Question 36 of 40

1

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua
2. Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios

Select one of the following:

  • 1 y 2

  • 2 y 3

  • 3 y 4

  • 1 y 4

Explanation

Question 37 of 40

1

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?

Select one of the following:

  • Intentar crear una solución para cada excepción

  • . Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

  • Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas

  • . Empezar con una solución compleja y luego simplificar

Explanation

Question 38 of 40

1

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?

Select one of the following:

  • Identificar los resultados que el servicio facilita

  • Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio

  • . Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

  • Determinar el costo de la provisión del servicio

Explanation

Question 39 of 40

1

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y
soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?

Select one of the following:

  • Valor

  • Un resultado

  • Garantía

  • Una oferta de servicios

Explanation

Question 40 of 40

1

¿Cuál es la definición de garantía?

Select one of the following:

  • Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad

  • Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

  • Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos

  • Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular

Explanation

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