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Description
Flashcards by Wilmer Amézquita Obando, updated more than 1 year ago
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Created by Wilmer Amézquita Obando
over 11 years ago
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| Question | Answer |
| Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos desean conseguir, sin asumir costos o riesgos específicos | Servicio |
| Servicio que se compone de una combinación de Tecnología de Información, personas y Procesos | Servicio TI |
| Un conjunto de capacidades especializadas de una organización cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios | Gestión de Servicios TI |
| Documento que comprueba que una persona u organización cumple con los estándares mínimos para cumplir una labor en un área determinada. | Certificación |
| Es un conjunto de prácticas documentadas por personas como usted, por sus excelentes resultados. | ITIL |
| Cuándo fue desarrollado ITIL? | A mediados de la década de los 80s. |
| Conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo específico | Proceso |
| Planificación y regulación, con el objetivo de llevar a cabo un proceso de manera efectiva, eficiente y objetiva. | Control de Procesos |
| Es una medida que permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad. | Eficiencia |
| Medida que permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o actividad se han logrado. | Efectividad |
| "Responde a eventos" es una característica de | Un Proceso |
| "Medible", es una característica de... | Un Proceso |
| Grupo de personas y las herramientas que ellos usan para llevar a cabo una o mas actividades. | Función |
| Conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto específico. | Roles |
| Responsable de un servicio específico dentro de una organización. | Dueño del servicio - Service Owner |
| Persona que determina niveles de servicio y aprueba o paga el servicio. | Cliente |
| Persona que utiliza el servicio en el día a día. | Usuario |
| Proceso del diseño de servicio que permite garantizar la continuidad de servicio ante catástrofes naturales | Gestión de continuidad del servicio |
| Las cuatro P del diseño | Processes People Products Partners |
| El paquete que sale como producto de la etapa de diseño es | Service Design Package |
| La sigla SLA corresponde a | Acuerdos de Nivel de Servicio |
| Los acuerdos de nivel de servicio se basan en | Servicios Usuarios Multi-Nivel |
| Sigla ANSO | Acuerdos a Nivel de Servicio y Operaciones |
| Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto del servicio de TI | Requerimiento de Niveles de Servicio |
| Vistas del catálogo de servicios | Técnica y de Negocio |
| Responsable de la creación y mantenimiento del catálogo de servicio | Gestor de catálogo de servicio |
| Se refiere a cuanto tiempo un componente está en operación antes de una falla. | Confiabilidad |
| Capacidad que tiene un tercero de cumplir con los términos de su contrato. | Capacidad de dar servicio (serviceability) |
| Significado de la sigla AMIS | Availabity Management Information System |
| Subprocesos de la Gestión de capacidad | Gestión del Negocio, Servicio y Componente. |
| El plan de continuidad se hace con base en | Business Impact Analisys |
| Sigla DRP | Desaster Recovery Plan |
| Significado de RFC | Request For Changes - Solicitudes de Cambio |
| Salida de la etapa de Diseño | Design Service Package |
| Salida de la etapa de transición de servicio | Early Life Support |
| Probar los cambios o modificaciones de un servicio hace parte de | La transición del servicio |
| Minimizar el impacto sobre el entorno de producción es un objetivo de | La Transición del Servicio |
| Gestionar Recursos es un objetivo de | La transición del servicio |
| Etapa que se concentra en la gestión de cambios del Servicio | Transición del Servicio |
| Proceso encargado de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y coste definidos previamente. | Planificación de la Transición y Soporte |
| Definir la estrategia de la transición es una actividad del proceso de | Planificación de la Transición y Soporte |
| El soporte para la transición del servicio es una actividad del proceso de | Planificación de la transición y soporte |
| El propósito de este proceso es controlar el ciclo de vida de todos los cambios del servicio. | Gestión de Cambios |
| Planear y Controlar Cambios es una actividad del proceso de | Gestión de Cambios |
| Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener efecto en los servicios de TI | Cambio |
| Cambios que no requieren RFC | Cambio Estándar |
| Cambios manejados con RFC y requieren aprobación del CAB | Cambios Normales |
| Definición de CAB | Comité Asesor de Cambios - Change Advisory Board |
| Subgrupo del comité asesor de cambios que toma decisiones sobre los cambios de emergencia | ECAB |
| Cambios que deben implementarse de manera crítica en el tiempo | Cambios de Emergencia |
| Documento que define los pasos requeridos para seguir los procesos de gestión de cambio | Modelo de Cambios |
| Planes a ejecutar en caso de que un cambio falle | Planes de Rectificación |
| Presidente del CAB, es quien convoca el CAB o el ECAB | Role Change Manager |
| Defina CMS | Sistema de Gestión de la Configuración |
| Cualquier componente u otro activo del servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI | Elemento de Configuración CI |
| Defina SKMS | Service Knowledge Management System |
| La base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo del ciclo de vida | Base de datos de la configuración CMDB |
| Librería segura en la cual se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CI. | Biblioteca definitiva de medios (DML) |
| Implementa las políticas y estándares del Asset Manager | Service Asset Manager |
| La CMDB se encuentra dentro de | SKMS |
| Porción de infraestructura que es liberada e implementada Junta | Unidad de Liberación (Release Unit) |
| Provee la oportuna transición de un nuevo servicio o un cambio a la operación de una manera controlada, establece la capacidad y sus recursos | Early Life Support (ELS) - Soporte Temprano |
| Las lecciones aprendidas hacen parte del proceso de | Gestión del Conocimiento |
| La espiral del conocimiento se conoce como | Modelo D-I-K-W |
| Componentes de la Espiral del Conocimiento | Dato Información Conocimiento Sabiduría |
| El uso de SKMS es una actividad de | La gestión del conocimiento |
| Proceso encargado de probar cada nueva versión en un entorno idéntico al real antes de proceder a su implantación | Validación y Pruebas del Servicio |
| Fase en la que se construye y se prueba el servicio | Transición del Servicio |
| Hace seguimiento a los cambios implementados | Evaluación de cambios |
| Procesos de la Operación del Servicio | Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Solicitudes Gestión de Acceso |
| Etapa en la que se entrega el servicio | Etapa de operación del servicio |
| Etapa responsable de gestionar la continuidad de la tecnología | Operación de servicio |
| "Es responsable de administrar la tecnología" es un objetivo del proceso de... | Operación del servicio |
| Los reportes son la salida de la etapa de | Operación de Servicio |
| El alcance de la operación del servicio incluye | Proveer servicios, gestionar tecnología e interactuar con clientes y usuarios. |
| Balancear la reacción ante las contingencias y la previsión de las mismas hace parte del... | Equilibrio Reactivo Vs. Proactivo |
| El primer nivel de servicio es | El service desk |
| Administra las políticas de acceso a los servicios | Access Management |
| Detecta y analiza eventos y determina las medidas de control apropiadas | Gestión de Eventos |
| Tipos de (Gestión de Eventos) | Fallas Alertas Informativos |
| Generadores de eventos (Gestión de Eventos) | Computadores Tareas en Batch Hardware Software |
| Propósito de la Gestión de Incidentes | Restaurar los servicios a la operación normal, tan pronto como sea posible. |
| Operación del Servicio - Mantener óptimos los niveles de servicio, calidad y disponibilidad es un objetivo del proceso de... | Gestión de Incidentes |
| Gestión de Incidentes - Todos los eventos son incidentes. | No |
| Interrupción no planificada de un servicio TI | Incidente |
| (Gestión de Incidentes) - Incidentes de alto nivel de interrupción en el negocio. | Incidentes Mayores |
| Componentes de la matriz de prioridad | Impacto y Urgencia |
| Actividades del proceso de gestión de incidentes | Identificación Registro Categorización Priorización Escalamiento Investigación y Diagnóstico Resolución y Restauración Cierre |
| Tipos de escalamiento de gestión de incidencias | Jerárquico(Administrativa) y Funcional(Operación) |
| Principal objetivo de la gestión de incidentes | Restaurar el servicio |
| Responsable de la implementación efectiva del proceso de gestión de incidentes | Incident Manager |
| Niveles de soporte de Gestión de incidentes | Primer Nivel - Service Desk Segundo Nivel - Soporte Técnico Tercer Nivel - Soporte de Proveedor |
| Proceso responsable de manejar el ciclo de vida de todos los problemas | Gestión de Problemas |
| Causa desconocida de uno o mas incidentes | Problema |
| Contiene la documentación de los errores y sus workaround asociados | Base de datos de error conocido (KEDB) |
| Reducir o eliminar el impacto de un incidente o problema | Solución Temporal - Workaround |
| Actividades del proceso de Gestión de Problemas | Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Investigación, Diagnóstico, Resolución y Cierre |
| Persona o grupo de personas que sirven como enlace con todos los grupos de resolución de problemas | Gestor de problemas - Problem Manager. |
| Proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios | Gestión de Solicitudes - Request Fulfillment |
| Solicitud de un usuario de cualquier información, guía o cambio estandar. | Solicitud de servicio |
| Rol encargado de la gestión de solicitudes. | Service Desk |
| Proceso que provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan usar un servicio | Gestión de Acceso |
| Quién diseña las políticas de seguridad | Gestión de seguridad |
| Quién ejecuta las políticas de seguridad | Proceso de Gestión de acceso |
| Herramienta para la gestión de acceso y derechos | Directorio de Servicios |
| Configuración para permitir el acceso. | Permisos |
| Rol que recibe las solicitudes de acceso | Service Desk |
| Cuando se escala una solicitud de acceso | Cuando el service desk no tiene autorización para gestionarlo. |
| Registrar todos los requerimientos es un objetivo de la función | Service Desk |
| El Service Desk es una | Función |
| Tipos de Service Desk | Local Service Desk Centralized Service Desk Virtual Service Desk Siguiendo el Sol - Follow the Sun |
| Porcentaje de incidentes que se cierran en primera linea de soporte es una... | Métrica de soporte |
| Función que es responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con la gestión de infraestructura TI | Función - Gestión Técnica. |
| Los lideres técnicos de desarrollo de software hacen parte de la función... | Gestión de Aplicación |
| NOC | Network Operation Center - Centro de operaciones donde ocurre la Gestión de Operaciones |
| Roles de la operación del servicio | Service desk Manager Service Desk Analyst Incident Manager Problem Manager |
| Para implementar servicios TI es recomendable... | Utilizar la tecnología. |
| Etapas ITIL | Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua. |
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