Mapa mental - Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas

Mapa mental - Modelo de Consumo de Servicios de Tres Etapas

Annotations:

• El modelo se basa en tres etapas esenciales (previa a la compra, encuentro y posterior al servicio), las cuales explican cómo los clientes toman decisiones, viven la experiencia y evalúan los servicios. Este modelo ayuda a diseñar estrategias de marketing efectivas.

1. Etapa Previa a la Compra
   1. Activación de la necesidad

      Annotations:

      • Los clientes reconocen una necesidad o problema a resolver.
      1. Influencia de factores personales y externos.

         Annotations:

         • Puede estar influenciada por estímulos internos (hambre, salud) o externos (publicidad, recomendaciones).
      2. Reconocimiento del problema o deseo.
   2. Evaluación de alternativas
      1. Atributos de búsqueda, experiencia y credibilidad.
      2. Percepción de riesgos (funcional, financiero, temporal, etc.).
   3. Búsqueda de información

      Annotations:

      • El cliente evalúa riesgos asociados a la compra.
      1. Fuentes internas

         Annotations:

         • experiencias previas y recuerdos.
      2. Fuentes externas

         Annotations:

         • reseñas en línea, recomendaciones de amigos, información publicitaria.
   4. Decisión de compra
      1. Factores como precio, conveniencia y calidad.
2. Etapa Posterior al Encuentro
   1. Evaluación de la experiencia
      1. Comparación de expectativas versus percepción.
      2. Satisfacción o insatisfacción del cliente.
   2. Resultados a largo plazo
      1. Recomendaciones positivas o negativas.
      2. Lealtad del cliente.
3. Etapa del Encuentro de Servicio
   1. Interacción con el proveedor
      1. Momento de la verdad: contacto entre cliente y proveedor.

         Annotations:

         • Interacción directa o indirecta con el proveedor que define la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
   2. Sistemas de contacto
      1. Alto contacto

         Annotations:

         • Interacciones directas
      2. Bajo contacto (interacción remota o automatizada).

         Annotations:

         • Uso de tecnología y autoservicio.
   3. Sistema de servucción
      1. Influencia del ambiente físico y comportamiento del personal.
      2. Operaciones visibles.

         Annotations:

         • Instalaciones físicas, equipos, personal visible para el cliente.
      3. Operaciones invisibles

         Annotations:

         • Procesos tras bambalinas como logística, soporte técnico.
4. Elementos a tomar en cuenta
   1. Estrategias para reducir riesgos
      1. Garantías, muestras gratuitas y acceso a información confiable.
   2. Factores que influyen en las decisiones del cliente
      1. Tradición, nivel de contacto y tecnologías disponibles.
   3. Teoría del libreto y del papel
      1. Roles y guiones establecidos para clientes y empleados.